李丽在一家大型商场从事香水促销工作,在国庆假期期间,商场推出了“迎国庆促销送积分”的活动。活动规定,只要节日期间在本商场购物满100元,就可以凭商品发票,在当天去相关柜台办理一张消费积分卡,享受双倍积分。如果是在平日,则只能享受到一倍积分。如积分达到一定数值,就可以兑换一些商品,如电水壶、电饭锅、手机等。

转眼七天假期过去了,一位年轻女客户拿着发票找到了李丽,说她昨天在这里购买了价值1000元的香水,现在想换成积分,加上之前的18000积分,这样她的积分就达到了20000个了,按照规定,可以去兑换一部价值2000元的手机。

李丽接过这位女士的发票,看了一眼,然后礼貌地说:“您好,这张发票可以兑换1000个积分,您现在就可以到服务台办理。”

这位年轻女士一听就急了,大声质问道:“我是你们店里的VIP客户,再说了,你们商场这几天不是搞促销活动,双倍积分吗?怎么你还按照平时的积分方法给我积分啊?”

听到客户这样说,李丽耐心地解释道:“可能您没有看清楚促销积分规则,如果您昨天来兑换积分,确实能获得双倍积分。但是今天兑换,只能是一倍积分。”

这位女客户一听,顿时提高了嗓门,说的话也难听极了:“怎么,你们这不是骗人吗?你是觉得我好欺负,是不是?”她一边说着,一边上前推了李丽一把。

这下李丽再也忍不住了,她大声地和客户吵了起来:“你凭什么推我啊!活该,你没有眼睛啊!自己不会看规定,跑到这儿瞎喊什么呀!我告诉你,你再喊,我一分都不给你换。”

这时,客户经理听到了吵闹声,马上赶了过来,向客户道了歉。客户生气地抛下一句“再也不来你们这里买香水”后就气呼呼地走了。

客户离开后,客户经理批评了李丽,并扣除了李丽当月的奖金。

李丽在客户蛮不讲理时没有控制住自己的情绪,同客户吵了起来,结果失去了一位忠实客户。如果李丽面对不理智的客户,能够不与客户争辩,始终展现出自己礼貌的一面,那么既维护了商场的形象,也不会失去一位VIP客户。

事实上,销售员的工作是一项烦琐复杂的工作,工作中有各种矛盾、冲突,需要处理各种突发事情与纠纷,并常常会被客户冷淡、拒绝,甚至遭到客户的辱骂。如果销售员缺乏控制情绪的能力,在遇到一些情绪波动激烈的事情时就失去理智,将对销售工作十分不利。

一 不和客户争辩

当与客户协商无效,或者双方意见不能达成一致时,一些销售员往往沉不住气,和客户发生争执。其实,与客户争吵销售员永远都是输家,有经验的销售员深谙此理,他们往往会假装弱势,以柔克刚,从而说服客户。

以下方法能够使销售员避免与客户发生争执。

销售员如何避免与客户发生争执

方法二 远离冲动

俗话说:“冲动是魔鬼。”当受到外界刺激时冲动发火,做出种种不理智的行为,就会令本来可能成功的销售失败。那么,哪些方法可以使销售员控制冲动的情绪呢?

销售员控制冲动情绪的方法

方法三 学会一个“忍”字

学会容忍是一位销售员必备的一种心理素质。因为销售员在销售过程中会遇到形形色色的客户,有的客户提出的条件较为苛刻,有的客户态度暴躁,还有的客户吹毛求疵却不购买……这些都可能成为销售员情绪爆发的导火索。销售员一个不小心,就可能使自己与客户的关系陷入紧张状态。那么,如何才能驾驭好自己的情绪,不说随心情的话呢?

如何才能驾驭好自己的情绪